Pelayanan Publik di Era Reformasi

erjalanan reformasi sudah memasuki tahun kesepuluh, dan tuntutan mendasar dari reformasi juga salah satunya memperbaikan pelayanan publik yang selama ini sangat bobrok dan banyak diskriminasi didalamnya di masa Orde Baru. Pelayanan Publik diartikan sebagai, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Hakikat pemerintahan adalah pelayanan kepada rakyat dan ia bukan untuk melayani diri sendiri namun memberikan pelayanan kepada ralyat. Jadi adalah pelayan rakyat. Public services oleh birokrasi adalah salah perwujuda dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara. Setelah era reformasi, tantangan birokrasi sebagai pemberi pelayanan kepada rakyat mengalami suatu perkembangan yang dinamis seiring dengan perubahan didalam masyarakat itu sendiri. Rakyat semakin sadar akan apa yang menjadi haknya serta apa yang menjadi kewajibannya sebagai warga negara dalam kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Dibalik itu, rakyat semakin berani mengajukan tuntutan-tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Tuntutan reformasi, birokrasi dituntut untuk mengubah posisi dan perannya (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Dulu, birokrasi suka mengatur dan memerintah arus diubah menjadi suka melayani, dulu yang menggunakan pendekatan kekuasaan harus diubah menjadi suka menolong menuju kearah yang lebih fleksibel kolaboratis dan dialogis serta yang dulu dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang lebih realistis pragmatis. Melalui revitalisasi ini, birokrasi publik diharapkan lebih baik dalam memberikan pelayanan publik serta menjadi lebih profesional dalam menjalankan tugasnya serta kewenangannya. Ada beberapa fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya yaitu:pertama; fungsi pelayan masyarakat (public service function), kedua; fungsi pembangunan (development function), ketiga; fungsi perlindungan (protection function).Wajah birokrasi publik selama orde baru sebagai pelayan rakyat sangat jauh dari yang diharapkan. Dalam pratika penyelenggaraan pelayanan, rakyat menempati posisi yang tidak menguntungkan. Beragam keluhan dan ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan publik menunjukkan desakan terhadap perbaikan atau pembaharuan makna baik dari sisi substansi hubungan negara – masyarakat dan pemerintah – rakyat maupun perbaikan-perbaikan didalam internal birokrasi publik itu sendiri.1Gasperz (1994) dalam Agung Kurniawan mengatakan, pelayanan memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang yaitu outputnya yang tidak berbentuk (intangible output), tidak standar serta tidak dapat disimpan dalam inventori melainkan langsung dapat dikonsumsi pada saat produksi. Jadi dilihat dari hal tersebut, sebagai suatu intangible output pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. Produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki barang. Outputnya tergantung dari proses interaksi antara layanan dengan konsumen.Guna mencapai suatu pelayanan publik yang baik memang banyak hal-hal yang perlu diperbaiki dan salah 1 Kurniawan, Agung, Transformasi Pelayanan Publik, Pembaruan, Cetakan I Tahun 2005, hal 6-7. satunya melakukan pembaharuan birokrasi. Birokrasi harus bisa mengurangi bebannya dalam pengambilan keputusan dengan membaginya kepada lebih banyak orang yang mana memungkinkannya lebih banyak keputusan dibuat kebawah atau kepada pinggiran ketimbang mengkonsentrasikannya pada pusat yang akhirnya menjadi stres dan tertekan sehingga menjadi tidak berfungsi baik dalam memberikan pelayanan publik. Desentralisasi ini akan menciptakan birokrasi yang lebih fleksibel, efektif, inovatif, serta menumbuhkan motivasi kerja daripada yang tersentralisasi. Dengan pendelegasian wewenang keda strata yang lebih bawah daristrategic apex (pemimpin puncak) kepada operation apex (birokrat pelaksana) perlu segera direalisasikan, mengingat operation apex merupakan orang-orang yang bersentuhan langsung dengan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik.Sebagai contoh, dalam hal pengurusan penerbitan surat kelahiran maupun lainnya yang selama ini dipegang oleh Kabupaten sudah bisa mendelegasikannya kepada pihak Kecamatan guna menciptakan pelayanan publik yang lebih cepat, lebih fleksibel dan tidak memerlukan waktu yang panjang dan prosedur yang rumit sehingga membuat masyarakat akhirnya menjadi gampang dan mudah mengurusnya.Mendelegasikan tugas yang lebih besar kepada Kecamatan akan banyak memberikan keuntungan yang lebih besar sehingga Bupati sebagai pemimpin politik tidak repot dibuatnya, pendelegasian ini akan banyak memberikan perubahan yang signifikan sesuai tuntutan reformasi yaitu menciptakan pelayanan publik yang lebih baik. Era desentralisasi (otonomi daerah) saat ini merupakan momentum yang baik guna juga melakukan pembaruan struktur birokrasi publik didaerah yang lebih desentralistis dan tidak dilingkupi banyaknya aturan organisasi dan terlalu prosedural sehingga pengguna kekuasaan menjadi lebih leluasa dalam menggunakan diskresi yang adaptif dengan perubahan lingkungan termasuk tuntutan perbaikan pelayanan publik. Jadi struktur organisasi yang berbelit-belit dan terlalu menakutkan masyarakat harus iubah kepada yang lebih sederhana dan lebih bermasyarakat sehingga pelayanan publik di era reformasi dapat dicapai dengan baik dan memuaskan masyarakat. Mindset dalam merancang struktur birokrasi pemerintah Indonesia selama ini juga telah salah. Hierarki mulai dari pusat sampai kepelosok negeri Indonesia dirancang guna memudahkan Jakarta untuk mengendalikan sistem pemerintahan agar warga tidak melakukan kegiatan yang berlawanan dengan kepentingan pemerintah. Mungkin ini merupakan model birokrasi peninggalan kolonial dimana cenderung menganggap warga negara sebagai ancaman.2 Perubahan prosedur layanan terhadap masyarakat yang selama orde baru cenderung berbelit-belit sehingga menghambat akses masyarakat terhadap pelayanan publik yang secara wajar dan adil juga tidak akan tercapai tanpa perubahan misi dan budaya birokrasi. Misi birokrasi yang selama ini adalah untuk mengendalikan perilaku sehingga sulit mengembangkan pelayanan publik harus diubah melalui mempermudah akses akses warga dalam menggunakan pelayanan publik. Selama ini banyak warga tidak dapat mengikuti secara wajar prosedur pelayanan publik Indonesia.Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukannya Undang Undang No. 22 Tentang Pemerintahan 2 Agus Dwiyanto (editor), Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, 2005, hal 30.Daerah sejak 1 Januari 2001, yang telah memberikan perluasan kewenangan pada tingkat pemerintah daerah, dipandang sebagai salah satu upaya untuk memotong hambatan birokratis yang acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama dan berbiaya tinggi. Dengan adanya desentralisasi, pemerintah daerah mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan.Konseksuensinya, pemerintah daerah dituntut untuk lebih mampu memberikan pelayanan yang lebihberkualitas, dalam arti lebih berorientasi kepada aspirasi masyarakat, lebih efisien, efektif dan bertanggung jawab (accountable). Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga upaya untuk meningkatkankualitas pelayanan. Dalam konteks era desentralisasi ini, pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsifterhadap kepentingan publik. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customerdriven government) dengan ciri-ciri: (a) lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat, (b) lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama, (c) menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas, (d) terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan, (e) lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat, (f) pada hal tertentu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari masyarakat dari pelayanan yang dilaksanakan, (g) lebih mengutamakan antisipasi terhada permasalahan pelayanan, (h) lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan (i) menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki beberapa sifat antara lain: (1) memiliki dasar hukum yangjelas dalam penyelenggaraannya, (2)memiliki wide stakeholders, (3) memiliki tujuan sosial, (4) dituntut untukakuntabel kepada publik, (5) memiliki complex and debated performance indicators, serta (6) seringkali menjadi sasaran isu politik.Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitaspelayanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:a. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai padatingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Responterhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikansama sekali.b. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat,lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.c. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat,sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.d. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurangberkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansipelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.e. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui prosesyang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff)untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemudengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanandiberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untukdiselesaikan.f. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat pelayanan kurangmemiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanandilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu.g. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidakrelevan dengan pelayanan yang diberikan.Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme,kompetensi, empathy dan etika. Berbagai pandangan juga setuju bahwa salah satu dari unsur yang perludipertimbangkan adalah masalah sistem kompensasi yang tepat.Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancangkhusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi. Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.Kiranya melalui beberapa hal diatas perubahan pelayanan publik yang baik dalam era reformasi dapattercapai.